롯데면세점(대표 장선욱)이 5일 롯데호텔에서 열린 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위를 수상했다.

이로써 롯데면세점은 지난 3월 한국산업의 브랜드파워지수(K-BPI), 지난 8월 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위에 선정되어 국내 3대 브랜드 지수를 모두 석권하는 영예를 안게 됐다. 이는 사드 보복의 어려움 속에서도 내실을 다져 브랜드 경쟁력과 고객 서비스를 인정받은 것으로 분석된다.

특히 롯데면세점은 브랜드 강화와 고객 서비스 질 향상을 위해 올해 초 서비스혁신팀을 신설하여 체계적 관리에 힘썼다. 서비스 진단 제도를 도입하여 점별 모니터링을 시행하고, 개선안을 공유하여 현장 고객 서비스 관리를 강화했다.

직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포, 정기적인 교육을 진행했으며, 사내 교육의 다양화 및 전문성 보강을 위해 사내 강사인 service L-Coach를 양성하는 등의 선제적 조치가 주효했다는 평가다.

앞으로도 지속적인 고객 서비스 질 향상을 위해 교육 대상 및 기간 확대와 함께 현장의 노하우를 토대로 한 현장 서비스 교육을 더욱 보강할 계획이다.

장선욱 롯데면세점 대표는 “앞으로도 롯데면세점은 37년의 운영 노하우를 바탕으로 고객을 우선으로 생각하는 서비스를 선보이고, 브랜드 가치를 높여 한국 관광에 도움이 되는 기업이 되도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.